Jornada de Concessão de Crédito PF
“Como podemos ofertar crédito na hora certa para o associado pessoa física — respeitando as estratégias específicas de cada subsegmento — fortalecendo a centralidade, a confiança e o atendimento consultivo?”
A jornada de concessão de crédito para Pessoa Física (PF) na Sicredi Ouro Verde é percebida como burocrática, lenta e impessoal, tornando-se o segundo maior motivo de detração no NPS da cooperativa. O processo atual falha ao tratar de forma genérica diferentes perfis de clientes, desde o Varejo até a Alta Renda, desperdiçando o potencial de captura de negócios em cada faixa de renda e gerando insatisfação constante.
As causas desse cenário incluem a fragmentação sistêmica, com múltiplos portais sem integração, excesso de alçadas de aprovação que diluem a responsabilidade e a análise manual de garantias. A falta de subsegmentação efetiva e o subaproveitamento de dados disponíveis impedem que a cooperativa ofereça produtos personalizados, resultando em uma experiência de baixo nível digital para o associado, que não consegue resolver suas demandas pelo aplicativo.
Os efeitos são um NPS estagnado, a crescente perda de associados para fintechs e bancos digitais e a perda de oportunidades de negócio pelos Gerentes de Negócios. A baixa principalidade nas faixas de Média e Alta Renda, com margem de contribuição abaixo do potencial, reflete a incapacidade da cooperativa de competir no segmento PF, onde a agilidade e a hiperpersonalização são requisitos fundamentais para a retenção e o crescimento.
A meta de resolução é alcançar a Centralidade do Associado Plena, ofertando o crédito na hora certa e com condições aderentes à realidade de cada subsegmento. O impacto esperado é a evolução do NPS para níveis de excelência, aumento da margem de contribuição em até 5x na Média/Alta Renda e a ampliação do market share no público Alta Renda, fortalecendo a competitividade frente a bancos digitais.
A hipótese de solução divide-se em duas frentes: para Varejo e Média Renda, busca-se um credit scoring inteligente com IA para reduzir alçadas, recomendação automática de produtos e contratação digital ponta a ponta. Para a Alta Renda, a solução deve focar em ferramentas de apoio à decisão que potencializem o Gerente de Negócios consultor, utilizando inteligência de comportamento e plataformas de hiperpersonalização para viabilizar a “Melhor Conversa”.
