Comercial
“Como podemos melhorar a qualidade da explicação do produto e o alinhamento de expectativas no momento da venda para impactar positivamente a experiência do cliente ao longo do tempo?”
O desafio comercial da Embracon está intrinsecamente ligado à fase de captação, onde a explicação do produto determina a qualidade da experiência futura do cliente. O problema central é que o desalinhamento das expectativas desde o primeiro contato gera uma desconfiança latente que só se manifesta após a contratação. A falta de um alinhamento rigoroso sobre a complexidade da jornada financeira inviabiliza a fidelização.
A causa principal é a pressão por resultados de venda que, em alguns momentos, sacrifica a profundidade e a clareza da explicação sobre o funcionamento do produto. Sem uma metodologia que force o entendimento completo antes da assinatura, o vendedor deixa de atuar como consultor financeiro. O cliente, por sua vez, entra na jornada sem compreender os compromissos de longo prazo ou as variáveis de mercado.
Os efeitos dessa falha comercial reverberam em todo o pós-venda, com o aumento de cancelamentos precoces e a necessidade de equipes de relacionamento que precisam “consertar” o que foi mal explicado inicialmente. A baixa percepção de valor e o desalinhamento geram reclamações que afetam a saúde da marca e o ROI de aquisição de cada cliente, tornando a operação comercial menos eficiente.
A meta de resolução é aumentar a qualidade da venda, garantindo que o cliente ingresse na jornada com expectativas alinhadas e entendimento pleno das regras. O sucesso será evidenciado pela redução nos cancelamentos logo após a venda e pelo aumento da confiança do cliente no período inicial de contrato. O alinhamento comercial deve ser visto como a primeira etapa da jornada de retenção.
A experimentação deve focar em ferramentas ou processos que garantam a qualidade da explicação comercial e a comprovação do entendimento do cliente. A solução deve ser escalável para toda a rede de vendas e integrar-se aos treinamentos corporativos. A segurança jurídica do processo e o alinhamento com as normas de compliance são restrições vitais para este desenvolvimento.
