Relacionamento do Cliente
“Como podemos manter clientes informados, engajados e confiantes ao longo de uma jornada financeira longa, com eventos relevantes de ocorrência variável e diferentes necessidades de informação ao longo do tempo?”
A Embracon enfrenta um desafio de comunicação e engajamento em uma jornada financeira de médio a longo prazo. A complexidade do produto, somada a compromissos recorrentes e objetivos futuros de alto valor, cria uma lacuna de compreensão por parte do cliente. O desalinhamento de expectativas começa frequentemente na venda, quando a explicação inicial não consegue sustentar a confiança do cliente frente às variáveis da jornada.
As causas raiz residem na falta de padronização entre o discurso comercial e a comunicação pós-venda, além de uma explicação inicial muitas vezes simplificada. A estrutura complexa do produto e a baixa educação financeira de parte da base impedem que o cliente compreenda o funcionamento da jornada ao longo dos anos, gerando incertezas em momentos cruciais onde a ocorrência de eventos depende de condições variáveis.
Os efeitos desse cenário são diretos no negócio: cancelamentos, perda de confiança e um NPS baixo, especialmente em períodos críticos como o 11º mês da jornada. O aumento de dúvidas, rechamadas e reclamações na ouvidoria sobrecarrega o atendimento e impacta negativamente a reputação da marca, criando um ciclo de insatisfação que exige atenção imediata.
O sucesso será medido pela redução consistente dos cancelamentos, melhoria do NPS ao longo de todo o ciclo de vida do contrato e diminuição das dúvidas recorrentes dos clientes. Espera-se que a solução traga clareza, alinhando a experiência percebida com a expectativa gerada no momento da venda, garantindo que o cliente se sinta seguro e bem informado durante todos os anos de relacionamento.
A hipótese de solução envolve a implementação de uma comunicação contínua e contextual, focada na educação progressiva do cliente e no reforço de informações em momentos-chave. A integração entre venda e pós-venda é fundamental para a experimentação. As restrições incluem a necessidade de total conformidade com a LGPD e o foco em soluções validadas que possam ser integradas aos processos existentes, complementando o desafio da área Comercial.
