Quando falamos de NPS (Net Promoter Score), estamos nos referindo a algo que está totalmente ligado a Cultura Centrada no Cliente, isto é, foco 100% no cliente. É justamente nesse ponto que reside a importância da pesquisa NPS. Hoje, as empresas já entenderam que é necessário fazer COM O CLIENTE e não PARA O CLIENTE!
Nesse artigo vamos explicar um pouco mais sobre a história pesquisa NPS, trazer exemplos de pesquisa NPS, explicar mais sobre a cultura centrada no cliente, falar sobre resultados e métricas, os tipos de clientes, como colher os benefícios da pesquisa e dar o próximo passo.
Como surgiu a pesquisa NPS
Em 2003 na Universidade de Harvard, Fred Reichheld, após 13 anos de pesquisa criou um método simples e eficaz, o NPS acrônimo de “Net Promoter Score”. Que basicamente responde em uma única pergunta, que em geral, em 30 segundos, mede de forma quantitativa e qualitativa, a satisfação do seu cliente e ainda mede o famoso “boca-boca”.
Neste momento, imagino o que você deve estar pensando: “Tá de brincadeira né? Uma pergunta?” Sim, uma pergunta! Parece bom demais para ser verdade, eu sei.
E aqueles questionários imensos, com dezenas de perguntas, etc? Bem, eles estão com os dias contatos. Se ponha no lugar do cliente: Você perderia meia hora do seu dia para responder um questionário complexo? Imagino que não.
Bem, mas o que esse tal de “Reichheld”, descobriu de tão especial?
Após 13 anos realizando diversos testes científicos, ele chegou à conclusão de que quando se fala de lealdade e satisfação do cliente, existe uma última pergunta: Qual a probabilidade de você nos recomendar para um amigo ou familiar?
Exemplo de pesquisa NPS:
A estas alturas você já deve ter lembrado de várias vezes que recebeu esta pergunta para responder, geralmente: “Por quê?” ou “Qual o principal motivo para a nota?”.
Bem, e o que isto tem de tão especial? Com uma única pergunta, você consegue obter do cliente uma informação quantitativa (escala de 0 a 10) e uma resposta qualitativa do “por que?” aquele cliente te recomendaria ou não para um amigo, familiar, colega, etc.
Afinal, ninguém recomenda para os outros, algo que não gosta, não é mesmo?
Cultura Centrada no Cliente
As empresas que tem sua cultura voltada para o consumidor, com certeza obtém resultados mais lucrativos e positivos do que empresas do modelo tradicional, orientado apenas para o lucro. Isto porque estas empresas, possuem clientes com uma alta taxa de fidelidade!
Quer dizer que empresa não precisa lucrar? Não, pelo contrário, o lucro virá! com mais intensidade, no longo prazo. Algumas ações de curto prazo, podem até custar um pouco, mas criam clientes promotores da marca que defendem e geram resultados ao longo do tempo.
Ganhar dinheiro maltratando os clientes, pode gerar caixa, gerar lucro no curto prazo, mas é como a mentira, “tem perna curta”. Logo ocorre o tropeço e a “Vaca para de dar leite”.
Para quem está familiarizado com a métrica LTV (Life Time Value), ou em português, valor vitalício do cliente – que mede quanto o cliente gasta ao longo da vida com a sua empresa, entendem que o ganho é de longo prazo. São clientes fiéis, que gastam novamente com a sua empresa, adquirem upgrades ou outros produtos do mix (Up Sell / Cross Sell). Estes são os clientes considerados PROMOTORES da metodologia NPS.
O Cliente é o principal ativo da sua empresa, e ele busca satisfação na experiência com a sua empresa ou produto. E com isso ele precisa de uma interação verdadeira com a marca que ele escolheu.
A interação com o consumidor precisa ser totalmente clara e transparente, trazendo realmente a essência que a marca possui, e isso é alinhado com o seu propósito, ou então, construído em: Missão, Visão e Valores.
Resultados e Métricas
E é óbvio, que empresas que possuem clientes fiéis, precisam gastar muito menos com marketing. Você já parou para calcular quanto custa “adquirir” um cliente novo? Se os seus clientes são “fregueses” – isto é, voltam sempre, para comprar da sua empresa, os custos de marketing são muito menores.
5 a 25 vezes menos é o quanto custa, para o seu negócio, vender para um cliente existente do que vender para um novo cliente.
A métrica que cuida desse assunto, é o CAC – Custo de aquisição de Cliente. É só pensar no custo de marketing, vendas… Lição: Venda mais para os seus JÁ CLIENTES!
Quando você conversar com o consumidor que propaga a sua marca, você gera expectativas, e para descobrir se você cumpriu com elas, a aplicabilidade de uma pesquisa NPS é fundamental. O resultado mensurado calcula a jornada de compra completa do consumidor em relação ao produto/serviço.
Os 3 grandes grupos de clientes da pesquisa NPS: Promotores, Neutros e Detratores
A metodologia segmenta em 3 grupos de clientes: os detratores, os passivos e os promotores, conforme a sua resposta quantitativa. Clientes que dão uma nota abaixo de 6, são considerados detratores, 7 e 8 passivos e 9 ou 10 promotores.
E esta aparente simplicidade, o que representa?
Promotores: São os clientes que estão muito satisfeitos com o seu negócio. A vida deles foi enriquecida pela relação com a sua empresa. Eles são consumidores leais, fazem compras repetidamente. Eles se dispõem a te ajudar, dando feedbacks construtivos e sugestões. E o melhor: ainda falam bem da sua empresa para outros clientes! O famoso boca-boca.
Passivos: São os clientes que apenas receberam pelo o que pagaram, nada mais. Eles também são clientes satisfeitos, afinal, receberam pelo que pagaram. Porém, não são leais e aí mora um grande perigo: Eles são facilmente levados pela concorrência. A mensagem aqui é clara: Este grupo de clientes não pode ser considerado um ativo de longo prazo para a empresa. A empresa precisa trabalhar para converter estes clientes em promotores, melhorando os seus produtos, serviços ou processos onde for possível.
Detratores: Estes certamente tiveram uma experiência ruim com a sua empresa. A vida deles ficou pior de alguma forma, depois de alguma experiência com a sua empresa. Eles estão insatisfeitos, sentem desafeto, provavelmente foram maltratados. E o pior, eles falam mal da sua empresa para outras pessoas, vão fazer de tudo para te difamar.
Se existem concorrentes que façam o mesmo que você, eles provavelmente vão ser levados para lá e ainda, irão promover a concorrência. Eles vão acabar com a motivação e orgulho da sua equipe.
Resumindo: se não existir solução racional para o descontentamento destes clientes detratores, a empresa precisa aprender a não captar mais estes clientes para a sua base, talvez eles sejam o público-alvo errado.
O mais importante – Como gerar resultados?
A pesquisa NPS, ajuda a abrir um canal de comunicação entre o consumidor e a empresa, onde ele avalia sua experiência e ainda compartilha o feedback sobre o que vivenciou com a marca ou produto.
O feedback é o que há de mais poderoso na pesquisa NPS. Fale com o seu cliente, resolva problemas de operação ou treinamento para que os problemas que o seu cliente enfrentou, não aconteçam com outros clientes.
Kotler afirma que: “Dos clientes que registram uma reclamação, entre 54% e 70% voltarão a fazer negócios com a empresa se suas reclamações forem resolvidas. O percentual chega a espantosos 95% se eles sentirem que foram atendidos rapidamente”.
Deseja ir mais além?
Esse post foi escrito em parceria com a plataforma OnlyAsk, uma ferramenta focada na realização de pesquisas NPS, nela é possível aplicar a pesquisa NPS, a simples pergunta que poderá te entregar informações valiosas sobre seus clientes!
Se você achou que a pesquisa acabaria quando o cliente respondesse, sinto em lhe informar, mas ela apenas começou.
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Este artigo foi escrito por Guilherme Blum, CEO da plataforma OnlyAsk
