Se você está entre os dois terços da população brasileira que, de acordo com a MindMiners, sonha em ter o seu próprio negócio, talvez você já tenha sido seduzido pela ideia de criar seu próprio marketplace. Um marketplace de serviços é uma plataforma online que conecta vendedores e compradores. Dois exemplos bem conhecidos é o Uber e o Airbnb.
Como os marketplaces apenas conectam as duas partes envolvidas no negócio, não é necessária a contratação dos prestadores de serviço ou a compra dos ativos envolvidos. Ou seja, a Uber não possui carros, nem motoristas contratados, assim como o Airbnb não é proprietário dos imóveis que alugam.
Outra vantagem é o desenvolvimento da plataforma web que, no geral, não envolve grande complexidade, envolvendo uma quantidade menor de variáveis, com o objetivo de selecionar a melhor oferta para a demanda do comprador.
Mas será que é assim tão fácil como aparenta criar um marketplace de serviços bem sucedido? Neste artigo falaremos um pouco sobre os principais erros cometidos por empreendedores desse tipo de marketplace e como criar uma estratégia para crescer no mercado.
Principais erros dos empreendedores de marketplace de serviços
Erro 1: Ausência inicial de limitação geográfica de atuação
Esse erro pode ser fatal para um marketplace de serviços e é de longe o mais cometido pelos empreendedores.
Já tive a oportunidade de orientar e acompanhar muitos marketplaces nos programas de startups que participo pela Semente e é bastante comum os empreendedores chegarem com um marketplace que possui prestadores de serviços em diversas regiões do Brasil. Parece bom, não? Nem sempre.
O problema é que os marketplaces em estágio inicial não são conhecidos, não possuem consumidores da marca em todas essas regiões, não possuem dinheiro para investimento em marketing e não possuem uma quantidade expressiva de prestadores de serviço em cada uma das cidades que estão presentes para justificar mesmo um investimento em marketing.
Ou seja, se eu tenho um prestador de serviços em Feijó no Acre, que me encontrou em uma pesquisa do Google e se cadastrou na plataforma, vale a pena desenvolver uma campanha de marketing para a cidade?
Outra coisa, a persona do consumidor em Feijó é a mesma do consumidor em Ribeirão Preto, São Paulo? Sendo assim, é preciso se comunicar de maneira diferente? Perceba que os custos para abrir uma nova cidade são grandes e é necessário volume para valer a pena os investimentos.
Imagine desenhar uma persona para Feijó, criar uma estratégia de marketing que pode envolver entrar em contato com o jornal local ou com influenciadores que esse público segue e investir tempo e dinheiro em redes sociais focando no público da região. Tudo isso para atender um prestador de serviço. Agora imagine isso para 60 cidades diferentes. Não vai dar certo.
As consequências disso são os problemas 2 e 3: um descontrole entre oferta e demanda e uma baixa qualificação dos prestadores de serviço.
Erro 2: Descontrole entre oferta e demanda
Um dos principais motivos para o descontrole entre oferta e demanda é a ausência de um planejamento ou estratégia de crescimento, ou seja, o empreendedor abre o marketplace para “todo mundo”. O que acontece é que os vendedores, no geral, chegam aos bandos. A plataforma é um novo canal de vendas para eles e, geralmente, não é preciso pagar nada enquanto não vender, paga-se um percentual pelos resultados (vendas).
O grande problema em ter muitos prestadores de serviço é que a aquisição de clientes não costuma ser tão rápida assim e geralmente cresce bastante com base no boca-a-boca. Isso gera um descontentamento dos prestadores de serviço, pois muitos deles recebem pouca ou nenhuma demanda, fazendo com que não tenham nenhum compromisso com a plataforma ou pior, sejam detratores do negócio.
Erro 3: Baixa qualificação dos prestadores de serviço
Esse problema ocorre principalmente por desconhecimento dos empreendedores sobre os motivos que levam seus clientes a contratar um prestador de serviço desconhecido que, majoritariamente, envolvem garantia de segurança, alta qualidade e comodidade. Ou seja, o cliente espera contratar, de forma simplificada, um serviço de qualidade através de uma pessoa que não apresente riscos a sua integridade física. E você precisa comunicar esses benefícios aos clientes.
O que geralmente acontece é que, por desconhecimento ou ansiedade para validarem sua soluções, alguns empreendedores liberam a entrada de todos os prestadores de serviço que se cadastram na plataforma, sem avaliação da qualidade dos serviços que prestam, muito menos a validação criminal deste prestador.
Dica: não será a quantidade de prestadores de serviço que fará o seu negócio dar certo, mas sim a qualidade dos que estão lá dentro.
Estratégia de criação
“Think big, start small, learn fast…”
Você pode e deve pensar grande, sonhar em atender todo o seu país, seu continente ou o mundo todo, mas você deve começar em uma cidade, ou uma região dela, preferencialmente a cidade onde a empresa esteja presencialmente. Isso facilitará o processo de testes e validações que o seu marketplace necessita.
Valide suas hipóteses
Você deve começar pequeno porque você ainda possui muitas incertezas sobre o seu negócio, por mais que tenha feito uma bela pesquisa exploratória com seu público. Você ainda não tem certeza se as pessoas vão de fato contratar os profissionais pela plataforma, não sabe se o modelo de contratação é o ideal, não sabe os problemas que enfrentará nas prestações de serviço e não sabe como irá lidar com esses problemas. Utilize a primeira cidade para realizar testes.
O ovo ou a galinha?
Muitos empreendedores se questionam sobre quem atrair primeiro para a plataforma, prestadores de serviço ou clientes, afinal, você precisa de um para ter o outro e vice-versa.
Na maioria dos casos eu indico que seja o prestador de serviço. No geral, será mais fácil conseguir trazer o prestador de serviço, visto que ele enxerga a plataforma como um novo canal de vendas e geralmente não há necessidade de realizar nenhum pagamento para fazer parte desse grupo de vendedores.
Da mesma forma é mais fácil alinhar com o prestador que a plataforma será lançada após atingirem um número X de prestadores cadastrados, enquanto isso, o cliente que se cadastrar na plataforma provavelmente espera um imediatismo na solução de seu problema e pode se desapontar em não atingir seu objetivo naquele momento.
Selecione bem seus prestadores
Nos seus primeiro meses pense que menos é mais. Busque somente aqueles prestadores de serviço que estarão engajados em te ajudar a fazer a plataforma sair de um sonho para realidade. E, claro, que trabalhem na localidade que você vai iniciar.
Outro ponto importante, que já comentei anteriormente, é que os clientes, no geral, irão contratar os serviços da plataforma buscando segurança, qualidade e comodidade. Se você quer entregar isso precisa selecionar muito bem seus prestadores de serviço.
Faça um teste com eles antes de colocá-los na plataforma e avalie se a qualidade do serviço está de acordo com o esperado. Se necessário, faça um treinamento para padronização dos serviços prestados.
Inicialmente é importante que a avaliação dos serviços e os treinamentos sejam feitos presencialmente, com acompanhamento de um dos sócios, para obter o máximo de aprendizados possíveis. Porém, como isso não é escalável, é importante que, com o tempo, você automatize esses treinamentos e avaliações.
Atraia clientes e reduza a fricção
Faça testes para encontrar os melhores canais de aquisição de clientes, analisando sempre quais têm um menor custo de aquisição de clientes (CAC) e geram um maior lifetime value (LTV), ou seja, o valor que o cliente deixa com você ao longo do tempo como cliente.
Depois de ter gerado aprendizados consistentes com seus primeiros MVP’s (minimum viable product), foque em entregar uma ótima experiência de ponta a ponta, encante o cliente. Reduza todo e qualquer tipo de fricção que possa levar o cliente a contratar os serviços pela forma tradicional. Facilite o login, o pedido, o pagamento. Mostre para o cliente que é fácil e cômodo contratar via plataforma.
Evite o bypass
E, por último, mas não menos importante, evite o bypass, ou seja, evite que o cliente e os prestadores de serviço fechem negócio por fora da plataforma para não pagar sua comissão. Porém, tenha em mente que isso irá ocorrer de qualquer jeito, o importante é que ocorra pouco. Algumas maneiras para reduzir o bypass são:
Para o contratante:
- Garantia por contratar via plataforma
- Facilidade no pagamento
- Sistema de fidelidade
Para o prestador de serviço:
- Gestão de agenda e estoque de produtos (quando necessário);
- Aumento de benefícios por número de serviços prestados;
- Comunicação assertiva (mostrar para o prestador que parte do que a plataforma ganha é investido em aquisição de mais clientes para ele e que se ele negociar por fora estará jogando contra a plataforma e se descoberto será excluído da mesma).
É claro que não são somente esses pontos que você deve atentar. Como qualquer outro negócio é preciso, entre outras coisas, montar uma equipe forte e complementar, assim como, conhecer profundamente do mercado que está se inserindo.
Se você quiser saber mais sobre “O que você precisa saber antes de iniciar o seu marketplace”, você pode ler, também, esse artigo traduzido para o português pelo meu amigo Luiz Gilberto Camargo, CEO da Donamaid, marketplace de diaristas que tive o prazer de acompanhar na Turma 6 do Startup RS.
*Este conteúdo foi produzido por Cristian Schüler
