Gestão do conhecimento: uma introdução

Do que trata a gestão do conhecimento, quais são seus blocos fundamentais, ganhos e custos? O mundo mudou e também os mercados em que atuamos, disso não há dúvidas. Cada vez mais pessoas e organizações dependem do conhecimento retido em seus ambientes e componentes para garantir um posicionamento estratégico em seus mercados de interesse.

Garantir a entrega de valor, em suas diversas dimensões, com a qualidade esperada e do jeito “certo” tornou-se um primado para as companhias e pessoas que desejam se destacar no mercado.

Para que sua organização realize entregas verdadeiramente alinhadas com as expectativas e gerar valor, é necessário mais do que apenas o controle físico de recursos e a alocação de pessoas. Deve-se olhar com muito carinho e cuidado para os aspectos intangíveis da entrega. Algo que, nos últimos anos, tem estado cada vez mais em voga.

E estes numerosos aspectos são variados. Desde a gestão de marca, propriedade intelectual, procedimentos operacionais que, necessariamente, interseccionam-se com a gestão do conhecimento e do capital intelectual. Logo, para que você possa entender melhor a importância e os benefícios de tudo isso, preparamos esse texto introdutório sobre a gestão do conhecimento. E então, vamos lá?

Gestão do conhecimento: definição, utilidade e função

A gestão do conhecimento é uma atividade crucial para empresas que trabalham com projetos e entrega. Mais do que uma coleção de saberes e métodos, ou KM – como ficou conhecido o tema, devido ao seu acrônimo de knowledge management –, se tornou peça fundamental não só dos processos empresariais, mas também da cultura das organizações.

Como resultado, o tema ganhou cada vez mais espaço entre gestores de projeto, diretores e colaborados. Isso porque estes passaram a ver o KM como uma forma de garantir a continuidade de diversos aspectos intangíveis que, presentes, formam uma parte intangível e fundamental da cultura, das entregas e do trabalho como um todo.

Logo, com a finalidade de compreender o papel da gestão do conhecimento, devemos entender primeiramente seus fundamentos, propósito, objetivos e peças fundamentais.

KM: Propósito e definição

Diversas definições para o assunto surgiram e desapareceram desde que o tópico emergiu. Porém, algumas definições perduram, seja por sua clareza ou por sua assertividade. Podemos definir a gestão do conhecimento como:

“A gestão do conhecimento é uma disciplina voltada para as formas como as organizações criam e usam conhecimento.”

ISO 30401:2018

Essa é uma definição ampla e genérica que não diz muito sobre o papel e a importância da gestão do conhecimento dentro das organizações.

Uma boa definição, aquela que diz respeito ao papel prático deste importante tema, é a de que a gestão do conhecimento é a disciplina voltada a captura seletiva e manutenção do conhecimento útil e aplicável dentro das organizações, garantindo seu registro, difusão e/ou retenção.

Assim sendo, uma boa gestão dessas práticas e informações permite que empresas e pessoas elevam seus resultados através da captura das melhores práticas e processos, elevando assim a qualidade das entregas e do trabalho como um todo.

“KM é a disciplina voltada à captura, manutenção e compartilhamento do conhecimento útil, aplicável e que está relacionado a obtenção de melhores resultados, métodos e práticas individuais e coletivas.”

Mais do que uma ferramenta de documentação, a gestão do conhecimento está associada ao registro de práticas e informações úteis que são capazes de guiar os iniciantes e aprimorar o trabalho dos mais experientes. Fazer a gestão do conhecimento é, por fim, gerar valor através da retenção e utilização do que se sabe fazer melhor para melhor fazer o que se deve.

Conceitos importantes à gestão do conhecimento

Para dar um passo a mais em direção à pratica da gestão do conhecimento, devemos entender um pouco mais sobre alguns tópicos. Vejamo-los a seguir.

Elementos fundamentais à gestão do conhecimento

Para compreender a gestão do conhecimento, devemos entender quais são suas principais atribuições dentro das organizações. De acordo com pesquisa realizadas pela Knoco Ltd., algumas das principais atividades atribuídas a gestão do conhecimento são:

• Conectar pessoas;
• Aprimorar o acesso à informação;
• Retenção do conhecimento;
• Aprender com as experiências;
• Criação de melhores práticas;
• Inovação;
• Provisão de conhecimentos para a equipe de atendimento.

Esses elementos constituem mais de 80% dos objetivos das empresas respondentes e sumariza, de forma razoavelmente ampla, as atribuições os principais objetivos organizacionais das empresas quando lidam com a gestão do conhecimento.

Dessa forma, as organizações esperam, sobretudo, manter o aprendizado constante e reter capacidades-chave (habilidades, parcerias, expertise e experiências) dentro de seus limites e gerar diferencial competitivo à medida que a fotografia de sua equipe muda.

Contextualizado KM e os desafios de negócio

Quando falamos em desafios relativos à gestão do conhecimento, podemos classifica-los em três grandes áreas principais e seus subtópicos:

Coordenação (conectar pessoas e aprimorar o acesso à informação):

1. Colaboração: para unir os diferentes conhecimentos de áreas diversas para desenvolver melhores formas de trabalho utilizando o conhecimento que se tem;
2. Garantir a comunicação efetiva do conhecimento entre times e grupos de trabalho e também da organização para seus clientes/pessoas parceiras;
3. Gestão da informação e de documentos: garantir que as pessoas certas tenham acesso às informações e documentos necessários de forma fácil e descomplicada.

Memória (retenção do conhecimento):

Quando falamos de memória, dizemos sobre desenvolver a capacidade de retenção de habilidades e relacionamentos críticos à despeito das mudanças naturais no quadro organizacional.

1. Retenção de registros de conhecimento: garantir que o conhecimento sobre decisões-chave, planos e atividades esteja documentado permite uma continuidade no processo de construção da organização para a organização. Para tanto, é necessário garantir a existência de métodos para capturar não só as decisões e iniciativas, mas também o racional que as fundamentou;
2. Manutenção de capacidades a longo prazo: garantir que aqueles que tomam as rédeas de atividades críticas dentro das organizações comecem não do começo mas sim de onde seus antecessores pararam.

Aprendizado (inovação, retenção, melhores práticas e melhoria contínua):

As organizações precisam ser capazes de responder às mudanças externas adaptando práticas e processos e aprendendo consigo e com o mercado.

1. Acelerando o aprendizado: garantir que equipes e colaboradores consigam se adaptar às suas novas funções e tarefas rapidamente, sejam essas mudanças em projetos, processos ou qualquer outra;
2. Melhoria Contínua: garantir que processos, tarefas e serviços sejam adaptados continuamente às melhores práticas não só por necessidade como também por experiência. Aqui a organização deve buscar, na experiência de seu time, as melhores práticas de negócio;
3. Padronização: estamos falando sobre aprender e implementar as melhores práticas na organização através do aprendizado e da busca pela excelência. A organização deve ser capaz de desenvolver novos aprendizados e espraia-los de forma a tornar esse o seu novo padrão;
4. Business intelligence e suporte à decisão: coleta, análise e disseminação de informações sobre a organização e seu ambiente interno e externo como uma ferramenta de apoio;
5. Desenvolvimento de novos produtos e serviços: por fim, para lidar com esse tipo de desafio, a organização deve juntar o conhecimento de seu corpo técnico com o conhecimento externo, de forma a construir novas formas de fazer, novos processos e novos produtos e/ou serviços.

Em maior ou menor grau, todas as organizações costumam lidar com alguns dos problemas listados. Da mesma forma, em maior ou menor grau, toda empresa realiza algum tipo de atividade associada à gestão do conhecimento.

Todavia, nem toda informação diz respeito à gestão do conhecimento. Uma das competências mais cruciais em termos de um bom KM é, sem sombra de dúvidas, saber como compreender de forma adequada cada tipo de dado com que lida, tendo em vista tratá-lo da melhor forma possível.

Diferenças importantes entre informação e conhecimento

Durante muito tempo debateu-se as distinções necessárias para uma adequada compreensão dos blocos fundamentais da gestão do conhecimento.

Sobre estes, é de extrema importância distinguir entre os diferentes tipos de dados que recebemos para que possamos realizar sua correta interpretação, registro e disseminação. Este é um fator crítico de sucesso de qualquer sistema de KM moderno e para qualquer empresa que gera valor através de seus capitais intelectuais.

• Dados: números e atributos derivados de observação, experimento ou cálculo.
• Informação: são o contexto e pode ser definido como um conjunto dados associado com interpretações, informações ou outros objetos que deem sentido para os dados.
• Metadados: são dados gerados a partir de informações e dão um panorama sumarizado acerca do contexto no qual as informações originais são usadas.

Definindo conhecimento

O conhecimento pode ser definido como um conjunto de informações e metadados devidamente organizados e sintetizados, de forma a aprimorar a compreensão do indivíduo sobre o contexto e a situação retratada. Pode ser dos seguintes tipos:

• Tácito: é aquele conhecimento que está com as pessoas e não foi formalizado em palavras. É o conhecimento de mais complexa formalização, uma vez que é subjetivo. Grande parte das habilidades de identificar e reconhecer padrões está relacionada ao conhecimento tácito, como sendo aquilo que permite um profissional habilidoso acertar um diagnóstico sem nem mesmo compreender o processo que o levou a tal conclusão;

• Implícito: o conhecimento implícito, ao contrário do conhecimento tácito,  é aquele que, apesar de se concentrar na mão de experts, é passível de ser registrado através de um processo chamado engenharia do conhecimento.

• Explícito: é uma categoria de conhecimento passível de ser transmitido de pessoa para pessoa através de comunicação verbal ou escrita. Alguns exemplos são receitas, processos de montagem (pense aqui no sempre esquecido manual de instruções) etc.

Definindo compreensão

Também conhecido como compreensão instrumental, é atingida quando o indivíduo alcança a completa compreensão da ideia, natureza, significância e explicação de algo. Dessa forma, está relacionada com nossa capacidade interna de transformar experiências inteligíveis e conhecimento específico em compreensão e, por consequência, ação.

Exemplos

Um bom exemplo para melhor compreendermos as dintições entre cada tipo de dado pode ser encontrada a seguir, quando falamos de saúde. Considere uma pessoa que:

• Dado: apresenta febre de 40°C batimentos a 109 BPM aos 74 anos e espirra.
• Informações:
  • Febre ocorre quando a temperatura corporal está acima de 37,8°C;
  • Um pulso superior a 100 BPM para pessoas com mais de 70 anos é considerado perigoso;
  • Espirros são um dos sintomas da gripe.
• Metadados: a combinação destas duas condições (febre e taquicardia) é de alto risco para pessoas mais velhas.
• Conhecimento: o paciente provavelmente tem um caso sério de gripe.
• Compreensão: dado o quadro apresentado comparado, foi feito  um diagnóstico que indicou um quadro de gripe, o que o perigoso estado de saúde do paciente que, em função da sua idade, deve ser paciente deve ser admitido prontamente na emergência para ser tratado para a gripe.

Como podemos observar, os dados, interpretados com as informações básicas sobre saúde, permitiu realizar um diagnóstico que endereçava as necessidades apresentadas nos metadados que, devidamente processadas por um enfermeiro com conhecimento, permitiu que se obtivesse a compreensão e viabilizou a tomada de ação pronta, eficaz e direta.

Capital intelectual e suas dimensões

Para uma compreensão aprimorada da gestão do conhecimento, é necessário a apreensão do capital intelectual em sua totalidade. Ativo intangível por excelência, o capital intelectual tem se tornado cada vez mais relevante para o sucesso de projetos e empresas.

Pode-se dividir o capital intelectual em três componentes. São eles:

Capital Humano

Compreende os conhecimentos, habilidades, atitudes bem como as competências das pessoas da organização.

Clientes

Aqui podemos listar tudo aquilo que está relacionado com a “face” da companhia, bem como sua relação com seus clientes.

Capital estrutural

Diz respeito aos processos, estruturas e SIGs (abreviação de sistemas de informação gerencial) para a gestão do conhecimento, bem como os ativos que compões as estruturas da organização que são de natureza intelectual. Ou seja, cultura corporativa, relações financeiras, segredos de indústria e registro de marcas.

Quando percebemos as diferentes facetas do capital intelectual e sua onipresença nas atividades realizadas nas organizações, reconhecemo-los como parte crucial das atividades das organizações. Sendo assim, torna-se fundamental reconhecer esta classe de ativos e geri-la de forma a extrair todo o valor que disponível para ser capturado através de sua alocação e cuidado.

Todavia, a gestão do conhecimento tem um papel distinto para cada tipo de negócio.

Por certo que empresas que realizam determinados tipos de atividades voltadas para projetos e geração de conteúdo intelectual e conhecimento (serviços, educação, manufatura de precisão, eletrônicos, por exemplo) tenham um escopo de interesse maior do que empresas produtoras de produtos “comoditizados”.

Isso, porém, não implica que a primeira necessite de KM e a segunda não, pelo contrário.

Muitas vezes a consolidação de melhores práticas no chão de fábrica estará associada com a construção de uma determinada cultura de trabalho. Da mesma forma, diretrizes concretas podem ser a diferença entre uma entrega pontual e de excelência e uma entrega “comum”. Para melhor compreendermos o papel da gestão do conhecimento em nossa organização, devemos primeiramente avaliar o que esta tem a ganhar.

Oportunidades e custos na implantação da gestão do conhecimento

Apesar de ser um tema complexo e que, a priori, oferece inúmeros benefícios, a gestão do conhecimento não é um processo complexo em suas formas mais simples, mas é espraiado, em maior ou menor grau em todo tipo de organização.

Em conclusão, quando falamos da implantação formal da gestão do conhecimento, a literatura nos indica que este é um processo que consome tempo e recursos dos mais variados tipos. Da mesma forma, depende-se de um sistema de informação para a retenção dos dados gerados no processo de implantação.

Além disso, existe uma curva de aprendizado no processo de coletar e aplicar todas essas informações, além de um longo processo de construção ligado ao legado da organização. Deve-se implementar a gestão do conhecimento para fortalecer e aprimorar os processos das organizações e não para reconstruí-los do zero, o que leva tempo.

Como qualquer outro tipo de investimento, a gestão do conhecimento está sujeita a análise minuciosa do seu papel e do seu potencial de destravar valor, ou seja, o ROI (do inglês, return on investment ou retorno sobre o investimento).

Por fim, é necessário realizar um estudo profundo e bem fundamentado para que se possa auferir o real valor de se investir e priorizar a gestão do conhecimento dentro da organização como um projeto capaz de melhorar o dia a dia e as entregas. Em outras palavras, aceitar que se trata de um processo de longo prazo, complexo e diverso, mas que pode sim, sem dúvidas, trazer bons frutos para a organização, seus stakeholders e clientes.

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Este texto foi escrito por Gabriel Segundo, consultor de Inovação na Semente Negócios.